Jaarlijks moet er gerapporteerd worden aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn over de klachten die ingediend werden tegen respectievelijk het gemeentebestuur en het OCMW.
Aangezien de klachten een zeer beperkt percentage vormen, wordt ervoor gekozen om te rapporteren over alle meldingen en vragen die in de loop van 2019 werden ontvangen.
Volgend jaar zal het reglement 5 jaar bestaan. Een evaluatie alsook een aanpassing aan de nieuwe organisatiestructuur dringt zich op. Het lijkt dan ook het gepaste moment om een samenwerking met de lokale kamer van de Vlaamse ombudsdienst te bekijken. Zij bieden een tweedelijnsklachtenbehandeling aan. Het gaat over daadwerkelijke klachten (en dus niet de meldingen). De eerstelijnsbehandeling blijft bij het lokaal bestuur. Enkel indien er na behandeling door het lokaal bestuur geen bevredigende oplossing wordt gevonden, heeft de burger de mogelijkheid om zich te richten tot de Vlaamse ombudsdienst. Hiervoor wordt er een samenwerkingsovereenkomst afgesloten tussen het lokaal bestuur en de Vlaamse ombudsdienst. Minstens de eerste 3 jaar is deze dienst gratis. Daarna zal de Vlaamse ombudsdienst bekijken hoeveel tijd en werk de tweedelijnsklachtenbehandeling voor lokale besturen in beslag neemt en kan zij eventueel een vergoeding aanrekenen.
Artikel 41, 2de alinea, 15°decreet lokaal bestuur:
De gemeenteraad is bevoegd om het systeem van klachtenbehandeling vast te stellen.
Artikel 78, 2de alinea, 13° decreet lokaal bestuur:
De raad voor maatschappelijk welzijn is bevoegd om het systeem van klachtenbehandeling vast te stellen.
Artikel 302 decreet lokaal bestuur:
Zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling.
Artikel 303 decreet lokaal bestuur:
§1. Het systeem van klachtenbehandeling wordt zowel voor de gemeente als voor het openbaar centrum van maatschappelijk welzijn georganiseerd op het ambtelijke niveau en is maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De algemeen directeur neemt dat op in het organisatiebeheersingssysteem, vermeld in artikel 218.
§2. Elke gemeente en OCMW kan op een van de volgende wijzen een ombudsdienst oprichten:
1° in eigen beheer;
2° in samenwerking met het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn dat
de gemeente bedient;
3° in het kader van intergemeentelijke samenwerking als vermeld in deel 3, titel 3;
4° via een overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst.
§3. De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeenteraad en aan de raad voor maatschappelijk welzijn over de klachten ingediend tegen respectievelijk het gemeentebestuur en het OCMW.
Alle meldingen, vragen, klachten,… die het gemeentebestuur bereiken via telefoon, e-mail, het meldingsformulier, aan het onthaal,… worden geregistreerd in een softwarepakket “Vivaldi” sedert het jaar 2012. In Vivaldi is een flow ontwikkeld die ervoor zorgt dat de meldingen door de betrokken medewerkers kunnen opgevolgd en opgelost worden.
In 2016 werd gekozen voor een hernieuwing van het klachtensysteem: de evolutie naar het feedbackmanagement was een feit.
Artikel 303 van het decreet lokaal bestuur stelt dat het systeem van klachtenbehandeling georganiseerd wordt op ambtelijk niveau en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. Het decreet geeft in hetzelfde artikel verschillende mogelijkheden waarop een lokaal bestuur dit systeem kan organiseren. In Edegem werd gekozen voor het systeem in eigen beheer met dien verstande dat het gaat over 1 reglement en 1 coördinator voor zowel gemeente als OCMW.
De raad neemt kennis van de rapportering over de, in 2019, ingediende meldingen en klachten.